Bị khóa tài khoản giao hàng đột ngột có được khiếu nại không?

Xác định đúng vấn đề pháp lý

Trường hợp này không chỉ là tranh chấp kỹ thuật về tài khoản, mà là vấn đề về quyền chấm dứt hoặc tạm ngừng cung cấp dịch vụ của nền tảng và quyền được biết căn cứ xử lý của người sử dụng dịch vụ. Nếu tài khoản là nguồn thu nhập chính và việc khóa làm gián đoạn việc nhận đơn, quyền lợi bị ảnh hưởng trực tiếp. Khi đó, việc nền tảng nêu lý do chung chung như “vi phạm chính sách” mà không chỉ rõ hành vi, đơn hàng hay điều khoản áp dụng cần được xem xét dưới góc độ hợp đồng và điều kiện giao dịch chung. Trong quan hệ này, vấn đề trọng tâm là liệu nền tảng đã công khai đầy đủ điều kiện trước khi áp dụng biện pháp khóa tài khoản hay chưa.

Quan hệ giữa người chạy giao hàng và ứng dụng thường được thiết lập bằng thỏa thuận điện tử, điều khoản sử dụng hoặc hợp đồng theo mẫu. Theo Điều 405 Bộ luật Dân sự 2015, hợp đồng theo mẫu là hợp đồng với các điều khoản do một bên đưa ra để bên kia trả lời chấp nhận toàn bộ; theo Điều 406 Bộ luật Dân sự 2015, điều kiện giao dịch chung chỉ có hiệu lực nếu đã công khai để bên còn lại biết hoặc phải biết trước khi giao kết. Vì vậy, nếu nền tảng muốn dựa vào “chính sách” để khóa tài khoản, chính sách đó phải là phần điều kiện đã được công khai và có thể kiểm chứng.

Có quyền yêu cầu cung cấp căn cứ khóa tài khoản

Người bị khóa tài khoản có quyền yêu cầu nền tảng nêu rõ: hành vi bị cho là vi phạm, thời điểm phát sinh, đơn hàng liên quan, điều khoản áp dụng và hình thức xử lý. Căn cứ quan trọng là khoản 1 Điều 23 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, theo đó trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung phải bảo đảm quyền và nghĩa vụ của các bên và nội dung chấm dứt thực hiện hợp đồng, phương thức giải quyết tranh chấp. Nếu nội dung khóa tài khoản không được mô tả rõ trong điều kiện đã công khai, việc áp dụng chế tài có dấu hiệu thiếu minh bạch.

Đáng chú ý, Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định các điều khoản trong hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung không được hạn chế hoặc loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng, đồng thời không được hạn chế, loại trừ trách nhiệm pháp luật của tổ chức kinh doanh đối với người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật liên quan cho phép. Nếu nền tảng chỉ khóa tài khoản mà không cho cơ chế khiếu nại hoặc không giải thích căn cứ, người dùng có cơ sở yêu cầu xem xét lại quyết định.

Khi nào việc khóa tài khoản có thể bị xem là không phù hợp

Việc khóa tài khoản sẽ khó được coi là phù hợp nếu nền tảng không chứng minh được ba yếu tố: có điều khoản đã công khai trước đó, có hành vi vi phạm cụ thể, và có quy trình xử lý tương ứng với chính sách đã công bố. Theo nguyên tắc của Điều 404 Bộ luật Dân sự 2015, điều khoản của hợp đồng phải được hiểu theo nghĩa thông thường, nếu có cách hiểu khác nhau thì bên soạn thảo phải chịu bất lợi từ sự không rõ ràng. Vì vậy, câu nói “vi phạm chính sách” mà không cụ thể hóa thường không đủ mạnh để làm căn cứ chấm dứt quyền sử dụng tài khoản nếu chính sách có nội dung mơ hồ.

Nếu tài khoản bị khóa ngay lập tức mà không có thông báo, không có thời hạn phản hồi, hoặc không có kênh giải trình, người dùng cần kiểm tra xem điều khoản đó có vi phạm các giới hạn của hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung hay không. Trong nhiều trường hợp, trọng tâm không phải là nền tảng có quyền quản trị hệ thống hay không, mà là quyền đó đã được thực hiện đúng cách, đúng căn cứ và đúng quy trình hay chưa. Đây là điểm quyết định khi đánh giá tính hợp pháp của việc khóa tài khoản.

Người chạy giao hàng nên làm gì ngay

Người dùng nên gửi yêu cầu bằng văn bản hoặc qua kênh hỗ trợ chính thức để đề nghị cung cấp đầy đủ căn cứ khóa tài khoản, bao gồm chính sách áp dụng, thời điểm vi phạm, dữ liệu liên quan và hướng dẫn kháng nghị. Nên lưu lại ảnh chụp màn hình, email, lịch sử đơn hàng, thông báo khóa tài khoản và mọi trao đổi với bộ phận hỗ trợ. Nếu nền tảng có cơ chế khiếu nại nội bộ, cần sử dụng đúng quy trình và giữ lại mã tiếp nhận, thời hạn trả lời, kết quả xử lý.

Nếu nền tảng không trả lời hoặc trả lời không rõ ràng, người dùng có thể tiếp tục yêu cầu giải quyết tranh chấp theo thỏa thuận, phản ánh tới cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp với hợp đồng. Trong tình huống tài khoản gắn với thu nhập chính, việc ghi nhận thiệt hại thực tế là rất quan trọng, vì đây là dữ liệu cần thiết nếu sau này phát sinh tranh chấp dân sự hoặc yêu cầu bồi thường. Càng có chứng cứ đầy đủ thì khả năng được xem xét lại càng cao.

Kết luận thực tiễn

Người chạy giao hàng qua ứng dụng có cơ sở để khiếu nại khi tài khoản bị khóa đột ngột mà không nêu rõ hành vi vi phạm và căn cứ áp dụng. Nền tảng chỉ có thể dựa vào chính sách hoặc điều kiện giao dịch chung nếu các điều khoản đó đã được công khai, rõ ràng và không trái các giới hạn của pháp luật về hợp đồng theo mẫu và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trường hợp tài khoản bị khóa thiếu minh bạch, người dùng có quyền yêu cầu cung cấp căn cứ, yêu cầu xem xét lại và sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo hợp đồng hoặc theo pháp luật có liên quan.

Nguồn tham khảo

• Bộ luật Dân sự 2015, các điều về hợp đồng, hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Điều 23 về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Điều 25 về điều khoản không có hiệu lực trong hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.
• Nghị định 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
• Cổng thông tin điện tử của Chính phủ và Cơ sở dữ liệu quốc gia về văn bản pháp luật.