Người bán tự ý hủy đơn hàng vì niêm yết nhầm giá: căn cứ và cách xử lý

Khung pháp lý điều chỉnh trường hợp niêm yết nhầm giá

Trong quan hệ mua bán hàng hóa, giá niêm yết không chỉ là thông tin quảng bá mà còn là căn cứ quan trọng để xác lập ý chí giao kết của người mua. Khi người bán công bố một mức giá rồi sau đó tự ý hủy đơn vì cho rằng đã ghi nhầm, cần đối chiếu đồng thời quy định về giao dịch dân sự, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xử phạt vi phạm về niêm yết giá. Cách xử lý không thể chỉ dựa vào chính sách nội bộ của cửa hàng hay sàn giao dịch.

Về nguyên tắc chung, giao dịch dân sự có hiệu lực khi có đủ các điều kiện theo điểm a khoản 1 Điều 117 Bộ luật Dân sự 2015. Nếu việc niêm yết giá, chấp nhận đơn hàng và xác nhận giao dịch đã làm phát sinh sự thỏa thuận về đối tượng, giá và nghĩa vụ thanh toán, quan hệ pháp lý đã hình thành, không thể tùy tiện xóa bỏ chỉ bằng một quyết định đơn phương của bên bán.

Đối với giao dịch có nhầm lẫn, khoản 1 Điều 126 Bộ luật Dân sự 2015 quy định bên bị nhầm lẫn có quyền yêu cầu Tòa án tuyên bố giao dịch dân sự vô hiệu. Tuy nhiên, quy định này không mặc nhiên trao cho người bán quyền hủy đơn ngoài khuôn khổ pháp luật; việc tuyên vô hiệu là thẩm quyền của Tòa án, không phải hành vi tự quyết của bên bán.

Khi nào người bán không được tự ý hủy đơn

Nếu người bán đã công khai giá, người mua đã đặt hàng theo đúng mức giá đó và hệ thống đã xác nhận giao dịch, việc hủy đơn chỉ vì bên bán phát hiện giá thấp hơn dự kiến không đương nhiên hợp pháp. Đặc biệt trong quan hệ với người tiêu dùng, pháp luật đặt ra chuẩn bảo vệ nghiêm ngặt đối với thông tin công bố, niêm yết và cam kết của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Điểm đ khoản 1 Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 nghiêm cấm hành vi không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng do nhầm lẫn của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Đồng thời, quy định này cũng bao quát trường hợp hàng hóa, dịch vụ không đúng với đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết của bên kinh doanh.

Như vậy, nếu lỗi niêm yết là lỗi thuộc về người bán, việc hủy đơn một cách đơn phương và từ chối thực hiện theo mức giá đã công bố là hành vi không phù hợp với nghĩa vụ bảo đảm tính đúng đắn của thông tin giao dịch. Người bán phải chứng minh được căn cứ pháp lý rõ ràng nếu muốn không thực hiện hợp đồng; chỉ nói “nhầm giá” không đủ để đương nhiên loại trừ trách nhiệm.

Trường hợp nào người bán có thể yêu cầu xử lý giao dịch do nhầm lẫn

Người bán chỉ có cơ sở pháp lý để yêu cầu xem xét hiệu lực giao dịch khi sự nhầm lẫn làm cho một bên hoặc các bên không đạt được mục đích của việc xác lập giao dịch theo khoản 1 Điều 126 Bộ luật Dân sự 2015. Tuy nhiên, ngay cả trong trường hợp này, người bán vẫn phải xử lý bằng con đường pháp lý phù hợp, không thể tự ý tuyên bố đơn hàng vô hiệu hoặc tự động hủy bỏ nghĩa vụ đã phát sinh.

Nếu giao dịch chưa hoàn tất hoặc các bên chưa hình thành thỏa thuận ràng buộc, ví dụ chỉ mới hiển thị thông tin sản phẩm mà chưa có xác nhận đặt hàng, chưa chấp nhận thanh toán, chưa có thông báo chấp nhận giao kết, thì tranh chấp về hiệu lực hợp đồng có thể khác với trường hợp hợp đồng đã được xác lập. Việc đánh giá phụ thuộc vào quy trình bán hàng, điều khoản giao dịch và thời điểm chấp nhận đơn.

Trong thực tiễn, nhiều nền tảng thương mại điện tử quy định rõ thời điểm hợp đồng được giao kết, thời điểm xác nhận đơn và các trường hợp từ chối giao dịch. Dù vậy, điều khoản nền tảng không được trái với luật hiện hành, đặc biệt là các quy định bắt buộc về bảo vệ người tiêu dùng và trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực.

Người bán vi phạm niêm yết giá sẽ bị xử lý ra sao

Hành vi niêm yết giá không rõ ràng, không đúng giá cụ thể hoặc gây nhầm lẫn cho khách hàng là hành vi vi phạm pháp luật về quản lý giá. Tùy tính chất, mức độ và loại hàng hóa, tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể bị xử phạt vi phạm hành chính theo quy định hiện hành về xử phạt trong lĩnh vực giá, phí, lệ phí và hóa đơn. Nếu có chênh lệch bất lợi cho người tiêu dùng, bên bán còn có nghĩa vụ khắc phục hậu quả.

Với giao dịch tiêu dùng, khi hàng hóa hoặc dịch vụ không đúng với nội dung đã niêm yết, công bố hoặc cam kết, người tiêu dùng có quyền yêu cầu thực hiện đúng, đổi trả hoặc hoàn tiền theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Nghĩa vụ này phát sinh từ bản chất bất cân xứng thông tin trong quan hệ tiêu dùng, nên bên bán không thể viện lý do nội bộ để loại trừ trách nhiệm một cách tùy tiện.

Nếu việc niêm yết nhầm làm người mua phát sinh thiệt hại thực tế, chẳng hạn đã chi phí vận chuyển, chi phí giao dịch hoặc các khoản hợp lý khác, yêu cầu bồi thường có thể được đặt ra trên nền tảng trách nhiệm dân sự và nghĩa vụ khắc phục hậu quả. Tuy nhiên, người mua cần chứng minh thiệt hại, mối quan hệ nhân quả và căn cứ pháp lý của yêu cầu.

Cách xử lý khi bị hủy đơn vì giá niêm yết nhầm

Người mua trước hết nên lưu giữ đầy đủ chứng cứ, gồm ảnh chụp màn hình giá niêm yết, mã đơn hàng, thông báo xác nhận, lịch sử thanh toán, tin nhắn trao đổi và email liên quan. Đây là cơ sở quan trọng để xác định giao dịch đã hình thành hay chưa và để chứng minh thông tin mà người bán đã công bố.

Tiếp theo, người mua nên gửi yêu cầu bằng văn bản đến người bán hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng, nêu rõ đề nghị tiếp tục thực hiện đơn hàng, hoàn tiền ngay nếu đã thanh toán, hoặc bồi thường thiệt hại phát sinh. Cách trình bày cần ngắn gọn, chính xác và có thời hạn phản hồi rõ ràng.

Nếu bên bán không giải quyết, người mua có thể phản ánh đến cơ quan quản lý thị trường, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc khởi kiện dân sự khi có đủ căn cứ. Trong tranh chấp có giá trị nhỏ nhưng số lượng người bị ảnh hưởng lớn, việc tố giác hành vi niêm yết sai còn có ý nghĩa ngăn ngừa tái diễn trên diện rộng.

Khuyến nghị pháp lý cho doanh nghiệp và người bán

Người bán cần thiết lập quy trình kiểm duyệt giá trước khi công bố, đặc biệt trong các đợt khuyến mại, bán chớp nhoáng và bán hàng đa kênh. Cần quy định rõ thẩm quyền phê duyệt, cơ chế kiểm tra chéo và bước xác nhận cuối cùng trước khi hiển thị công khai để giảm thiểu rủi ro nhầm lẫn.

Điều khoản mua bán trực tuyến nên quy định minh bạch thời điểm giao kết hợp đồng, trường hợp từ chối đơn, thời hạn xác nhận và phương thức hoàn tiền. Tuy nhiên, mọi điều khoản cần tương thích với pháp luật hiện hành; không thể dùng “điều khoản miễn trách” để hợp thức hóa việc niêm yết sai hoặc hủy đơn tùy tiện.

Về quản trị rủi ro, doanh nghiệp nên lưu nhật ký hệ thống, lưu thời điểm thay đổi giá và lưu bằng chứng về nguyên nhân lỗi kỹ thuật. Những tài liệu này rất quan trọng nếu phát sinh tranh chấp về nhầm lẫn, vì chúng giúp xác định lỗi thuộc về ai và mức độ ảnh hưởng của giao dịch.

Kết luận

Người bán tự ý hủy đơn vì niêm yết nhầm giá không phải lúc nào cũng hợp pháp. Nếu giao dịch đã được xác lập và lỗi thuộc về bên kinh doanh, pháp luật về dân sự và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đặt ra trách nhiệm thực hiện đúng cam kết, hoàn tiền hoặc khắc phục hậu quả tương ứng. Chỉ trong trường hợp có căn cứ pháp lý rõ ràng về nhầm lẫn và phải đi theo trình tự pháp luật, hiệu lực giao dịch mới được xem xét theo đúng thẩm quyền.

Tài liệu tham khảo

• Bộ luật Dân sự 2015.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
• Quy định hiện hành về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực giá, phí, lệ phí và hóa đơn.
• Quy định hiện hành về niêm yết giá hàng hóa, dịch vụ.
• Văn bản hướng dẫn về giao kết và thực hiện hợp đồng trong giao dịch điện tử.