Khiếu nại khi mua thực phẩm bảo vệ sức khỏe không có hóa đơn

Vị trí pháp lý của hóa đơn trong giao dịch thực phẩm bảo vệ sức khỏe

Hóa đơn là một chứng từ quan trọng để xác định giao dịch, giá trị thanh toán và chủ thể bán hàng. Tuy nhiên, việc không có hóa đơn không đồng nghĩa với việc người mua mất quyền yêu cầu xử lý khi sản phẩm gây hại. Trong quan hệ tiêu dùng, quyền được bảo vệ phát sinh từ chính giao dịch mua bán, từ chất lượng, công dụng, thông tin công bố, quảng cáo và mức độ an toàn của hàng hóa.

Theo khoản 1 Điều 29 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch theo quy định pháp luật hoặc theo yêu cầu của người tiêu dùng. Quy định này đặt nghĩa vụ chứng từ lên bên bán, không chuyển rủi ro pháp lý về phía người mua khi giao dịch bị bỏ trống chứng từ. Đồng thời, người tiêu dùng vẫn có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định chung nếu chứng minh được thiệt hại và quan hệ nhân quả.

Căn cứ pháp lý để khiếu nại khi sản phẩm gây hại

Trong trường hợp thực phẩm bảo vệ sức khỏe gây ảnh hưởng đến sức khỏe, người mua có thể dựa trên nhiều nền tảng pháp lý khác nhau. Trước hết, theo khoản 1 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng có quyền được an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản và quyền yêu cầu bồi thường khi quyền lợi bị xâm phạm. Bên cạnh đó, theo khoản 1 Điều 32 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

Nếu sản phẩm có dấu hiệu vi phạm quy định về an toàn thực phẩm, chất lượng hoặc quảng cáo, người mua có thể phản ánh đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền. Với thực phẩm bảo vệ sức khỏe, các quy định chuyên ngành về an toàn thực phẩm và quản lý quảng cáo vẫn là căn cứ quan trọng để xử lý vi phạm về công bố sản phẩm, nội dung quảng cáo sai lệch, chỉ tiêu chất lượng không bảo đảm hoặc hành vi lưu thông hàng hóa không đúng quy định. Khi thiệt hại đã phát sinh, yêu cầu bồi thường còn được xem xét theo quy định của Bộ luật Dân sự 2015 về trách nhiệm bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng.

Không có hóa đơn thì chứng minh bằng gì

Thiếu hóa đơn không làm vô hiệu hóa toàn bộ chứng cứ của người tiêu dùng. Thực tiễn giải quyết khiếu nại và tranh chấp tiêu dùng chấp nhận nhiều nguồn dữ liệu giao dịch khác nhau để xác định việc mua bán. Người mua nên thu thập càng sớm càng tốt các chứng cứ thay thế, vì nhiều dữ liệu điện tử sẽ bị xóa hoặc khó khôi phục theo thời gian.

• Biên lai chuyển khoản, sao kê ngân hàng, lịch sử ví điện tử hoặc mã giao dịch.
• Ảnh chụp sản phẩm, bao bì, tem nhãn, số lô, hạn dùng, mã vạch, mã QR.
• Tin nhắn, email, lịch sử đặt hàng, xác nhận đơn, cuộc gọi ghi âm hợp pháp.
• Ảnh, video về cách sử dụng, tình trạng sản phẩm và triệu chứng sau khi dùng.
• Hồ sơ khám bệnh, giấy nhập viện, đơn thuốc, kết luận chuyên môn, hóa đơn y tế.
• Quảng cáo, nội dung tư vấn, cam kết công dụng hoặc hướng dẫn sử dụng từ bên bán.

Trong tranh chấp về sức khỏe, tài liệu y khoa có giá trị đặc biệt quan trọng vì giúp chứng minh tổn thất thực tế. Người mua cần giữ nguyên mẫu sản phẩm còn lại, không tự ý sửa đổi bao bì, không tẩy xóa nhãn mác và không phân tán mẫu vật. Nếu sản phẩm còn dư, nên niêm phong, ghi ngày giờ phát hiện và lưu cùng chứng từ điện tử để phục vụ giám định.

Các bước khiếu nại cần thực hiện

Bước đầu tiên là gửi yêu cầu bằng văn bản đến người bán, nhà phân phối hoặc đơn vị cung ứng có tên trên sản phẩm, yêu cầu ghi nhận vụ việc và trả lời bằng văn bản. Nội dung nên nêu rõ thời điểm mua, cách thanh toán, tên sản phẩm, số lô, biểu hiện gây hại, thiệt hại đã phát sinh và yêu cầu cụ thể như hoàn tiền, bồi thường, thu hồi hàng, xin lỗi công khai hoặc cung cấp hồ sơ công bố. Theo khoản 1 Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh thương lượng khi quyền lợi bị xâm phạm.

Nếu thương lượng không thành hoặc bên bán im lặng, người tiêu dùng tiếp tục gửi đơn phản ánh đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý an toàn thực phẩm hoặc lực lượng quản lý thị trường tùy tính chất vụ việc. Trong trường hợp có dấu hiệu vi phạm quảng cáo, kinh doanh hàng giả, hàng không rõ nguồn gốc hoặc che giấu thông tin bắt buộc, cần nộp kèm toàn bộ chứng cứ điện tử và chứng cứ y tế. Việc trình báo càng sớm càng giúp cơ quan có thẩm quyền kiểm tra mẫu hàng, truy xuất nguồn gốc và ngăn chặn việc tiếp tục lưu hành.

Nếu thiệt hại nghiêm trọng hoặc tranh chấp không được giải quyết, người mua có thể khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để yêu cầu bồi thường. Khi khởi kiện, bộ hồ sơ nên gồm đơn khởi kiện, chứng cứ về giao dịch, chứng cứ y tế, tài liệu chứng minh đã khiếu nại nhưng không được giải quyết và yêu cầu cụ thể về thiệt hại vật chất, tinh thần nếu có căn cứ. Trường hợp các bên có thỏa thuận trọng tài hoặc cơ chế giải quyết khác phù hợp pháp luật, phương thức đó cũng có thể được cân nhắc.

Những yêu cầu bồi thường có thể đặt ra

Khi sản phẩm gây hại, yêu cầu của người mua không chỉ dừng ở việc hoàn tiền. Tùy thiệt hại thực tế, người tiêu dùng có thể yêu cầu bồi thường chi phí khám chữa bệnh, thuốc men, đi lại, phục hồi sức khỏe, thu nhập bị mất hoặc giảm sút, thiệt hại do phải ngừng công việc và các tổn thất hợp lý khác. Nếu có căn cứ xác định quảng cáo sai sự thật hoặc cung cấp thông tin gây nhầm lẫn, người mua còn có thể yêu cầu chấm dứt hành vi, cải chính thông tin và thu hồi sản phẩm.

Để yêu cầu bồi thường được chấp nhận, cần chứng minh ba yếu tố cơ bản: có thiệt hại thực tế; có hành vi vi phạm của bên bán hoặc chủ thể liên quan; và có quan hệ nhân quả giữa việc sử dụng sản phẩm với thiệt hại sức khỏe. Hồ sơ y tế, kết quả xét nghiệm, chẩn đoán của cơ sở khám chữa bệnh và kết luận chuyên môn là tài liệu trung tâm trong nhóm chứng cứ này. Nếu nhiều người cùng bị ảnh hưởng bởi cùng một sản phẩm, việc cùng phản ánh hoặc phối hợp cung cấp mẫu, chứng cứ sẽ tăng hiệu quả xử lý.

Lưu ý pháp lý quan trọng khi mua thực phẩm bảo vệ sức khỏe

Thực phẩm bảo vệ sức khỏe không phải là thuốc và không có tác dụng thay thế thuốc chữa bệnh. Khi xem xét khiếu nại, cơ quan giải quyết sẽ đặc biệt quan tâm đến nội dung công bố, nhãn hàng hóa, nội dung quảng cáo, cảnh báo bắt buộc và tình trạng lưu hành hợp pháp của sản phẩm. Nếu sản phẩm được bán qua mạng, người mua cần chụp lại toàn bộ trang bán hàng, nội dung livestream, bình luận tư vấn và các cam kết về công dụng tại thời điểm giao dịch.

Người mua cũng nên kiểm tra tên cơ sở chịu trách nhiệm sản phẩm, số tiếp nhận bản công bố, số lô, hạn dùng và kênh liên hệ chính thức của doanh nghiệp. Khi phát hiện dấu hiệu bất thường, không tiếp tục sử dụng sản phẩm và không tự ý dùng chung với thuốc điều trị nếu chưa có ý kiến chuyên môn. Việc chủ động ngừng sử dụng và đi khám sớm vừa bảo vệ sức khỏe, vừa giúp giảm tranh cãi về nguyên nhân thiệt hại.

Kết luận

Không có hóa đơn không phải là rào cản pháp lý tuyệt đối đối với việc khiếu nại khi thực phẩm bảo vệ sức khỏe gây hại. Điều quan trọng là nhanh chóng bảo toàn chứng cứ, xác định đúng chủ thể bán hàng, yêu cầu thương lượng bằng văn bản và sử dụng đồng thời chứng cứ giao dịch, chứng cứ y tế và chứng cứ quảng cáo để chứng minh thiệt hại. Khi tranh chấp vượt quá khả năng tự giải quyết, người tiêu dùng có quyền chuyển sang cơ chế khiếu nại hành chính hoặc khởi kiện dân sự để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình.

Tài liệu tham khảo

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
• Bộ luật Dân sự 2015.
• Luật An toàn thực phẩm 2010.
• Nghị định 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Nghị định 15/2018/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật An toàn thực phẩm.
• Văn bản hướng dẫn chuyên ngành của Bộ Y tế về quản lý thực phẩm bảo vệ sức khỏe và quảng cáo thực phẩm.