Thu số điện thoại khách hàng để quảng cáo: cơ chế đồng ý theo pháp luật Việt Nam

Cơ sở pháp lý điều chỉnh việc dùng số điện thoại để chạy quảng cáo

Số điện thoại gắn với cá nhân là dữ liệu cá nhân; việc thu thập, lưu trữ, khai thác và sử dụng số điện thoại để phục vụ quảng cáo phải tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Theo khoản 1 Điều 3 Nghị định 13/2023/NĐ-CP, dữ liệu cá nhân là thông tin dưới dạng ký hiệu, chữ viết, chữ số, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng tương tự gắn với một con người cụ thể hoặc giúp xác định một con người cụ thể. Doanh nghiệp vì vậy không được coi số điện thoại là dữ liệu “trung tính” để tự do sử dụng cho tiếp thị.

Về quảng cáo qua kênh điện tử, khoản 1 Điều 17 Luật Quảng cáo 2012 quy định tổ chức, cá nhân chỉ được gửi tin nhắn và thư điện tử quảng cáo khi có sự đồng ý trước của người nhận. Cùng với đó, điểm a khoản 1 Điều 6 Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác xác lập nguyên tắc tương tự đối với tin nhắn, thư điện tử và cuộc gọi quảng cáo. Như vậy, khi doanh nghiệp lấy số điện thoại để chạy quảng cáo qua SMS hoặc gọi điện, pháp luật đòi hỏi phải có cơ chế đồng ý trước, không thể suy diễn từ việc khách hàng đã mua hàng hay để lại số điện thoại ở một biểu mẫu chung.

Ngoài ra, Nghị định 13/2023/NĐ-CP quy định dữ liệu cá nhân chỉ được xử lý trên cơ sở có căn cứ hợp pháp, trong đó sự đồng ý là nền tảng thường gặp đối với hoạt động marketing trực tiếp. Cách tiếp cận này buộc doanh nghiệp phải xác định rõ mục đích xử lý ngay từ đầu, thay vì thu số điện thoại với lý do giao dịch rồi chuyển sang quảng cáo ở giai đoạn sau mà chưa có căn cứ đồng ý riêng. Đây là điểm cốt lõi trong thiết kế quy trình thu thập dữ liệu khách hàng.

Đồng ý hợp lệ phải được xin như thế nào

Điều kiện đầu tiên là sự đồng ý phải tự nguyện, trên cơ sở chủ thể dữ liệu biết rõ loại dữ liệu được xử lý, mục đích xử lý và các tổ chức, cá nhân tham gia xử lý. Theo khoản 2 Điều 11 Nghị định 13/2023/NĐ-CP, sự đồng ý chỉ có hiệu lực khi chủ thể dữ liệu tự nguyện và biết rõ các nội dung cần thiết liên quan đến việc xử lý dữ liệu. Vì vậy, một ô tick mặc định, điều khoản ẩn trong chính sách dài dòng, hoặc việc tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi doanh nghiệp đã tự ý thêm vào mục đích quảng cáo đều không đáp ứng yêu cầu pháp lý.

Điểm quan trọng là sự đồng ý phải tách bạch giữa đồng ý cho giao dịch và đồng ý cho quảng cáo. Nếu khách hàng cung cấp số điện thoại để nhận thông báo đơn hàng, hóa đơn, giao hàng hoặc chăm sóc sau bán, doanh nghiệp không được mặc nhiên hiểu rằng khách hàng đã đồng ý nhận cuộc gọi quảng cáo hay tin nhắn khuyến mại. Cơ chế xin đồng ý phải nêu rõ: số điện thoại sẽ được dùng cho tiếp thị, nhận tin nhắn quảng cáo, cuộc gọi quảng cáo hay cả hai; tần suất dự kiến; tên đơn vị gửi; và cách khách hàng rút lại đồng ý.

Khoản 2 Điều 17 Luật Quảng cáo 2012 và Điều 7 Nghị định 91/2020/NĐ-CP đều đặt ra yêu cầu người nhận phải biết rõ và có khả năng từ chối. Doanh nghiệp nên thể hiện đồng ý bằng hành vi tích cực, chẳng hạn khách hàng tự điền một ô lựa chọn riêng về nhận quảng cáo, gửi cú pháp đăng ký, bấm nút xác nhận trên ứng dụng hoặc xác nhận lại qua SMS. Việc “im lặng là đồng ý” không phù hợp với chế định đồng ý trong bảo vệ dữ liệu cá nhân và quảng cáo điện tử.

Những cách thể hiện đồng ý nên áp dụng

• Ô chọn riêng, không tích sẵn, kèm nội dung mô tả rõ mục đích quảng cáo.
• Xác nhận kép qua SMS, email hoặc ứng dụng để chứng minh ý chí đồng ý.
• Biểu mẫu điện tử thể hiện thời điểm, nội dung và phạm vi đồng ý.
• Cơ chế ghi nhận lịch sử chấp thuận để đối chiếu khi có tranh chấp.

Thu thập số điện thoại từ khách hàng hiện hữu có được tự động dùng để quảng cáo không

Không. Việc khách hàng đã cung cấp số điện thoại trong giao dịch mua bán, đăng ký tài khoản, bảo hành hoặc nhận tư vấn không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp được quyền dùng số đó để chạy quảng cáo. Theo nguyên tắc mục đích cụ thể trong Nghị định 13/2023/NĐ-CP, dữ liệu cá nhân phải được xử lý đúng mục đích đã thông báo. Nếu mục đích thu thập ban đầu là để thực hiện hợp đồng hoặc chăm sóc giao dịch, doanh nghiệp phải xin thêm đồng ý riêng nếu muốn chuyển sang quảng cáo.

Trường hợp doanh nghiệp mua dữ liệu số điện thoại từ bên thứ ba cũng đặt ra rủi ro pháp lý rất lớn. Khi nguồn dữ liệu không chứng minh được căn cứ đồng ý cho mục đích quảng cáo, doanh nghiệp không được sử dụng danh sách đó để gọi điện hoặc nhắn tin tiếp thị. Nghĩa vụ kiểm tra tính hợp lệ của dữ liệu thuộc về bên sử dụng, không thể chuyển sang cho nhà cung cấp danh sách.

Trong hoạt động marketing trực tiếp, doanh nghiệp nên phân biệt rõ ba lớp đồng ý: đồng ý nhận thông tin giao dịch, đồng ý nhận chăm sóc khách hàng và đồng ý nhận quảng cáo. Chỉ lớp thứ ba mới cho phép gửi nội dung tiếp thị, khuyến mại, giới thiệu sản phẩm hoặc thực hiện cuộc gọi quảng cáo. Cách thiết kế này giúp doanh nghiệp chứng minh được tính hợp pháp của từng kênh liên lạc.

Giới hạn khi gọi điện, nhắn tin quảng cáo bằng số điện thoại khách hàng

Ngay cả khi đã có đồng ý, doanh nghiệp vẫn phải tuân thủ giới hạn về tần suất, thời gian và quyền từ chối. Theo Điều 11 và Điều 12 Nghị định 91/2020/NĐ-CP, người quảng cáo phải bảo đảm người nhận có thể từ chối, đồng thời phải chấm dứt ngay việc gửi tin nhắn hoặc cuộc gọi quảng cáo khi người nhận từ chối. Doanh nghiệp không được tiếp tục khai thác số điện thoại để quảng cáo sau khi khách hàng đã rút lại sự đồng ý.

Đối với cuộc gọi quảng cáo, việc gọi ngoài khung thời gian luật định hoặc gọi với tần suất vượt mức cho phép đều là hành vi vi phạm. Với tin nhắn, doanh nghiệp cũng phải bảo đảm nội dung quảng cáo không biến tướng thành spam và không lặp lại khi khách hàng đã phản đối. Pháp luật không chỉ quan tâm đến sự tồn tại của đồng ý ban đầu mà còn điều chỉnh toàn bộ vòng đời sử dụng số điện thoại cho mục đích quảng cáo.

Thực tiễn tuân thủ tốt nhất là xây dựng sổ đăng ký đồng ý và từ chối, đồng bộ giữa bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng yêu cầu ngừng nhận quảng cáo, hệ thống phải gỡ số điện thoại ra khỏi danh sách tiếp thị ngay lập tức. Nếu doanh nghiệp vẫn tiếp tục nhắn tin hoặc gọi điện sau phản hồi từ chối, rủi ro xử phạt sẽ phát sinh trực tiếp.

Rủi ro pháp lý nếu tự ý dùng số điện thoại để chạy quảng cáo

Hành vi sử dụng số điện thoại khách hàng cho quảng cáo khi chưa có đồng ý có thể dẫn đến xử phạt vi phạm hành chính theo quy định về tin nhắn rác, cuộc gọi rác và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Ngoài tiền phạt, doanh nghiệp còn có nguy cơ bị buộc chấm dứt hành vi vi phạm, xóa dữ liệu thu thập trái phép và khôi phục tình trạng tuân thủ. Đối với hoạt động marketing dựa trên dữ liệu, chi phí khắc phục sau vi phạm thường lớn hơn nhiều so với chi phí xây dựng cơ chế xin đồng ý ngay từ đầu.

Rủi ro đáng chú ý khác là ảnh hưởng uy tín và khả năng tiếp tục khai thác dữ liệu khách hàng hợp pháp trong tương lai. Khi khách hàng cảm thấy số điện thoại bị sử dụng ngoài mục đích, họ có xu hướng từ chối tương tác, khiếu nại hoặc phản ánh tới cơ quan quản lý. Doanh nghiệp vì vậy cần coi cơ chế đồng ý là một phần của quản trị rủi ro pháp lý và danh tiếng, không phải chỉ là thủ tục hình thức.

Khuyến nghị tuân thủ cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp nên thiết kế mẫu thu thập số điện thoại theo nguyên tắc tối thiểu dữ liệu, nêu rõ mục đích quảng cáo bằng ngôn ngữ dễ hiểu và tách riêng ô đồng ý cho marketing. Mẫu thông báo phải chỉ ra loại hình liên lạc, tần suất dự kiến, cách rút lại đồng ý và đơn vị chịu trách nhiệm. Hồ sơ đồng ý cần được lưu trữ có khả năng kiểm chứng để chứng minh thời điểm, nội dung và phương thức chấp thuận.

Cần ban hành quy trình nội bộ cho ba tình huống: khách hàng đồng ý, khách hàng từ chối và khách hàng rút lại đồng ý. Bộ phận marketing chỉ được khai thác danh sách số điện thoại đã được xác nhận cho đúng mục đích quảng cáo. Bộ phận pháp chế hoặc tuân thủ nên định kỳ rà soát biểu mẫu, chiến dịch quảng cáo và hệ thống quản lý dữ liệu để bảo đảm thống nhất với pháp luật hiện hành.

Kết luận

Việc thu số điện thoại khách hàng để chạy quảng cáo chỉ hợp pháp khi doanh nghiệp có sự đồng ý rõ ràng, tự nguyện, cụ thể và có thể chứng minh được. Đồng ý cho giao dịch không đồng nghĩa với đồng ý cho quảng cáo; đồng ý một lần cũng không loại trừ quyền từ chối về sau. Trong môi trường pháp lý hiện hành, tuân thủ đúng cơ chế đồng ý là điều kiện bắt buộc để sử dụng số điện thoại khách hàng cho tiếp thị trực tiếp.

Tài liệu tham khảo

• Luật Quảng cáo 2012.
• Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác.
• Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• Nghị định 13/2023/NĐ-CP, khoản 1 Điều 3 và khoản 2 Điều 11.
• Luật Quảng cáo 2012, Điều 17.