Hướng dẫn phản ánh khi cán bộ Bộ phận Một cửa hướng dẫn sai

Đến Bộ phận Một cửa nhưng bị hướng dẫn sai: vấn đề pháp lý đặt ra

Trong thực tiễn giải quyết thủ tục hành chính, hành vi hướng dẫn sai của cán bộ tại Bộ phận Một cửa không chỉ gây chậm trễ hồ sơ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức. Đây là tình huống phát sinh từ quá trình thực hiện thủ tục hành chính, nên việc tiếp nhận và xử lý phải đặt trong cơ chế một cửa, một cửa liên thông và cơ chế tiếp nhận phản ánh, kiến nghị hiện hành.

Về bản chất, người dân cần xác định đúng nội dung cần phản ánh. Nếu việc hướng dẫn sai liên quan đến quy trình giải quyết hồ sơ, thái độ phục vụ, yêu cầu giấy tờ ngoài quy định hoặc chậm chuyển hồ sơ, đây là phản ánh, kiến nghị về việc thực hiện thủ tục hành chính. Nếu phát sinh thiệt hại từ một quyết định hành chính hoặc hành vi hành chính cá biệt, người dân còn có thể xem xét con đường khiếu nại theo Luật Khiếu nại 2011.

Cơ sở pháp lý điều chỉnh việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị

Theo điểm đ khoản 1 Điều 9 Nghị định 118/2025/NĐ-CP, Bộ phận Một cửa có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền giải quyết phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của tổ chức, cá nhân liên quan đến việc thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa hoặc liên quan đến cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên và cơ quan có thẩm quyền trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Quy định này khẳng định Bộ phận Một cửa không chỉ là nơi nộp hồ sơ mà còn là đầu mối tiếp nhận các phản ánh phát sinh từ quá trình phục vụ hành chính.

Đồng thời, điểm e khoản 1 Điều 9 Nghị định 118/2025/NĐ-CP giao Bộ phận Một cửa cấp tỉnh tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân về quy định hành chính, việc thực hiện thủ tục hành chính thuộc phạm vi quản lý của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh. Như vậy, nếu phản ánh hướng dẫn sai liên quan đến thủ tục thuộc thẩm quyền cấp tỉnh, đầu mối xử lý vẫn là cơ chế được thiết lập trong hệ thống một cửa của địa phương.

Đối với cơ chế giải quyết khiếu nại, theo khoản 1 Điều 7 và Điều 14 Luật Khiếu nại 2011, người khiếu nại khiếu nại lần đầu đến người đã ban hành quyết định hành chính hoặc người có hành vi hành chính, hoặc người đứng đầu cơ quan có cán bộ, công chức thực hiện hành vi đó theo thẩm quyền. Nếu cơ quan đã giải quyết lần đầu nhưng người khiếu nại không đồng ý, có thể khiếu nại lần hai đến cấp trên trực tiếp theo điều luật tương ứng của Luật Khiếu nại 2011.

Người dân có thể phản ánh ở đâu?

1. Ngay tại Bộ phận Một cửa đã hướng dẫn sai

Đây là nơi tiếp nhận trực tiếp và nhanh nhất. Theo Nghị định 118/2025/NĐ-CP, Bộ phận Một cửa có trách nhiệm tiếp nhận, chuyển xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền đối với phản ánh, kiến nghị liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Người dân nên yêu cầu ghi nhận bằng phiếu tiếp nhận, sổ theo dõi, hoặc kênh tiếp nhận điện tử nếu cơ quan đã công bố công khai.

Cách làm này phù hợp khi người dân cần sửa sai ngay trong quá trình nộp hồ sơ, đặc biệt với những trường hợp cán bộ yêu cầu giấy tờ trái quy định, hướng dẫn nộp sai biểu mẫu hoặc từ chối tiếp nhận không có căn cứ. Việc phản ánh sớm giúp hạn chế thiệt hại và tạo dấu vết xử lý rõ ràng.

2. Đến cơ quan quản lý trực tiếp của Bộ phận Một cửa

Nếu phản ánh không được xử lý ngay tại quầy, người dân gửi đến cơ quan đang quản lý cán bộ hoặc đơn vị vận hành Bộ phận Một cửa. Trong thực tiễn, đây thường là cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền đối với thủ tục đang giải quyết; ở cấp địa phương là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cơ quan chuyên môn thuộc tỉnh theo phân cấp quản lý hiện hành.

Trường hợp phản ánh liên quan đến thái độ, hành vi hướng dẫn sai của công chức, lãnh đạo cơ quan quản lý trực tiếp có trách nhiệm xem xét, kiểm tra và xử lý theo quy định về công vụ, kỷ luật cán bộ, công chức, viên chức. Cách phản ánh này đặc biệt phù hợp khi người dân đã nộp hồ sơ nhưng bị gây khó khăn hoặc bị yêu cầu bổ sung ngoài quy định.

3. Gửi phản ánh trên Cổng Dịch vụ công quốc gia hoặc hệ thống tiếp nhận kiến nghị

Nghị định 118/2025/NĐ-CP xác lập cơ chế tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về thủ tục hành chính qua môi trường điện tử. Đây là kênh quan trọng trong cải cách hành chính, cho phép người dân phản ánh hành vi hướng dẫn sai mà không phải trực tiếp quay lại cơ quan đã phát sinh vấn đề.

Khi sử dụng kênh điện tử, người dân cần trình bày rõ thời gian, địa điểm, tên đơn vị, nội dung hướng dẫn sai, tài liệu kèm theo và yêu cầu xử lý cụ thể. Hồ sơ phản ánh càng rõ thì cơ quan xử lý càng dễ xác minh trách nhiệm và trả lời đúng trọng tâm.

4. Khiếu nại đến người có thẩm quyền nếu phát sinh hành vi hành chính trái luật

Nếu cán bộ tại Bộ phận Một cửa đã có hành vi hành chính cụ thể xâm phạm quyền, lợi ích của người dân, và hành vi đó đủ điều kiện là đối tượng khiếu nại, người dân thực hiện khiếu nại theo Luật Khiếu nại 2011. Khi đó, thẩm quyền giải quyết lần đầu thuộc người đứng đầu cơ quan có cán bộ thực hiện hành vi hoặc người đã ban hành quyết định/hành vi liên quan.

Con đường khiếu nại khác với phản ánh, kiến nghị ở chỗ khiếu nại hướng đến việc yêu cầu xem xét lại quyết định hoặc hành vi hành chính đã làm phát sinh thiệt hại, còn phản ánh, kiến nghị chủ yếu nhằm chỉ ra sai sót, bất cập để cơ quan chấn chỉnh quy trình và hành vi phục vụ.

5. Tố cáo khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật nghiêm trọng

Nếu hành vi hướng dẫn sai đi kèm dấu hiệu vụ lợi, nhũng nhiễu, cố ý gây phiền hà hoặc vi phạm kỷ luật, người dân có quyền tố cáo theo Luật Tố cáo 2018. Tố cáo khác phản ánh ở chỗ mục tiêu là xem xét hành vi vi phạm pháp luật của cá nhân có chức vụ, quyền hạn để xử lý theo thẩm quyền.

Trong trường hợp này, người dân cần nêu rõ dấu hiệu vi phạm, tài liệu chứng minh và cơ quan tiếp nhận có thẩm quyền. Việc phân biệt đúng giữa phản ánh, khiếu nại và tố cáo giúp tránh gửi sai đầu mối, làm kéo dài thời gian xử lý.

Cách xác định đúng loại đơn trước khi gửi

Nếu mục tiêu là yêu cầu sửa lại hướng dẫn, trả lời đúng thủ tục, chấn chỉnh quy trình tiếp nhận thì nên dùng phản ánh, kiến nghị. Nếu mục tiêu là đề nghị hủy, sửa hoặc xem xét lại quyết định/hành vi hành chính đã trực tiếp xâm phạm quyền lợi thì chọn khiếu nại. Nếu mục tiêu là đề nghị xử lý người có hành vi vi phạm, nhũng nhiễu hoặc lợi dụng chức vụ thì chọn tố cáo.

Người dân nên mô tả sự việc theo trình tự: thời gian, nơi xảy ra, cán bộ/đơn vị liên quan, nội dung hướng dẫn sai, hậu quả phát sinh và yêu cầu cụ thể. Cách trình bày này phù hợp với yêu cầu xác minh của cơ quan có thẩm quyền và giúp tránh việc đơn bị trả lại vì thiếu căn cứ.

Giá trị thực tiễn của việc phản ánh đúng nơi, đúng thủ tục

Việc phản ánh đúng đầu mối không chỉ bảo vệ lợi ích của người dân mà còn góp phần nâng cao trách nhiệm giải trình của cơ quan hành chính. Khi các sai sót trong hướng dẫn được ghi nhận chính thức, cơ quan có thể rà soát quy trình, chấn chỉnh cán bộ và phòng ngừa lặp lại vi phạm. Đây là cơ chế quan trọng bảo đảm nguyên tắc phục vụ trong nền hành chính công.

Trong bối cảnh cải cách thủ tục hành chính, người dân có quyền được hướng dẫn đầy đủ, thống nhất và đúng quy định. Mọi yêu cầu ngoài thành phần hồ sơ, ngoài thời hạn, ngoài thẩm quyền đều phải được cơ quan có thẩm quyền kiểm tra, xử lý và giải trình theo cơ chế hiện hành của Nghị định 118/2025/NĐ-CP.

Kết luận

Khi bị cán bộ Bộ phận Một cửa hướng dẫn sai, người dân có thể phản ánh ngay tại Bộ phận Một cửa, gửi đến cơ quan quản lý trực tiếp, phản ánh qua hệ thống điện tử hoặc lựa chọn khiếu nại, tố cáo nếu tính chất vụ việc đáp ứng điều kiện luật định. Điểm mấu chốt là xác định đúng bản chất sự việc và đúng thẩm quyền tiếp nhận. Việc làm đúng ngay từ đầu giúp bảo vệ quyền lợi của người dân và tăng hiệu quả kiểm soát hoạt động hành chính.

Tài liệu tham khảo

• Nghị định 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
• Luật Khiếu nại số 02/2011/QH13.
• Luật Tố cáo số 25/2018/QH14.
• Nghị định 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.
• Nghị định 20/2008/NĐ-CP về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính.