Đăng ảnh khách hàng, hóa đơn, chat quảng cáo: có phải che thông tin cá nhân?

Cơ sở pháp lý chi phối việc đăng ảnh khách hàng, hóa đơn và chat để quảng cáo

Hoạt động đăng tải hình ảnh khách hàng, hóa đơn bán hàng hoặc đoạn trao đổi chat lên môi trường quảng cáo không chỉ là hành vi truyền thông thương mại mà còn là hành vi xử lý dữ liệu cá nhân. Theo điểm a khoản 1 Điều 2 Nghị định 13/2023/NĐ-CP, dữ liệu cá nhân là thông tin dưới dạng ký hiệu, chữ viết, chữ số, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng tương tự gắn liền với một con người cụ thể hoặc giúp xác định một con người cụ thể. Khi nội dung đăng tải có tên, số điện thoại, địa chỉ, mã đơn, khuôn mặt, tài khoản chat, mã hóa đơn hoặc các dấu hiệu nhận diện khác, yêu cầu bảo vệ dữ liệu cá nhân phát sinh đầy đủ.

Về quyền hình ảnh, theo khoản 1 Điều 32 Bộ luật Dân sự 2015, việc sử dụng hình ảnh của cá nhân phải được người đó đồng ý. Đồng thời, điểm d khoản 2 Điều 8 Luật Quảng cáo 2012 nghiêm cấm hành vi quảng cáo có sử dụng hình ảnh, lời nói, chữ viết của cá nhân khi chưa được cá nhân đó đồng ý, trừ trường hợp được pháp luật cho phép. Đây là hai lớp bảo vệ độc lập nhưng cùng hướng tới một yêu cầu chung: không thể tự ý biến dữ liệu nhận diện của khách hàng thành tư liệu quảng cáo.

Đối với hoạt động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, khoản 2 và khoản 3 Điều 14 Nghị định 13/2023/NĐ-CP quy định việc xử lý dữ liệu cá nhân của khách hàng cho mục đích kinh doanh dịch vụ tiếp thị, giới thiệu sản phẩm quảng cáo phải được sự đồng ý của khách hàng; tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ này có trách nhiệm chứng minh việc sử dụng dữ liệu đúng quy định. Vì vậy, nếu ảnh, hóa đơn hoặc chat được dùng để quảng bá, không thể chỉ dựa vào việc khách đã từng mua hàng; phải có căn cứ đồng ý phù hợp cho chính mục đích quảng cáo.

Khi nào phải che thông tin cá nhân?

Nguyên tắc thực hành an toàn là: mọi dữ liệu không cần thiết cho mục đích quảng cáo đều phải được che, ẩn hoặc loại bỏ trước khi đăng. Các thông tin thường phải xử lý gồm họ tên đầy đủ, số điện thoại, địa chỉ, email, số tài khoản, mã định danh, mã đơn hàng có khả năng truy vết, khuôn mặt, ảnh đại diện, nội dung chat chứa thông tin riêng tư và bất kỳ dữ liệu nào cho phép nhận diện khách hàng. Nếu hóa đơn có thể hiện tên người mua, địa chỉ, mã số thuế cá nhân hoặc chi tiết giao dịch đặc thù, việc che thông tin là yêu cầu tối thiểu.

Việc che thông tin không thay thế cho sự đồng ý. Một ảnh đã che số điện thoại nhưng vẫn còn khuôn mặt khách hàng, tên shop chat, nội dung xác nhận dịch vụ hoặc câu chữ thể hiện đời sống riêng tư vẫn có thể rơi vào phạm vi sử dụng hình ảnh, lời nói, chữ viết của cá nhân. Ngược lại, dù đã có đồng ý, chủ thể đăng tải vẫn nên chỉ công khai phần dữ liệu thật sự cần cho mục đích giới thiệu sản phẩm, tránh đăng tải rộng hơn phạm vi thỏa thuận.

Trong trường hợp nội dung là phản hồi chat, mức độ thận trọng phải cao hơn vì đoạn trao đổi thường chứa đồng thời dữ liệu nhận diện và dữ liệu phản ánh nhu cầu, thói quen tiêu dùng hoặc vấn đề cá nhân. Nếu mục đích quảng cáo chỉ là chứng minh chất lượng dịch vụ, nên trích xuất phần nội dung ngắn gọn, ẩn danh tối đa và loại bỏ mọi chi tiết không liên quan. Càng ít dữ liệu cá nhân xuất hiện trên ấn phẩm quảng cáo, rủi ro pháp lý càng giảm.

Sự đồng ý của khách hàng phải đáp ứng yêu cầu nào?

Sự đồng ý không được mặc nhiên suy đoán từ việc khách đã giao dịch hoặc từng nhắn tin cho doanh nghiệp. Theo khoản 1 Điều 11 Nghị định 13/2023/NĐ-CP, sự đồng ý của chủ thể dữ liệu phải được thể hiện rõ ràng, tự nguyện và biết trước các nội dung liên quan đến xử lý dữ liệu. Khi dùng dữ liệu cá nhân cho mục đích quảng cáo, nội dung xin phép cần chỉ rõ loại dữ liệu được sử dụng, phương thức sử dụng, kênh công khai và phạm vi thời gian sử dụng.

Với hình ảnh khách hàng, nên có văn bản đồng ý riêng hoặc điều khoản đồng ý tách biệt trong biểu mẫu dịch vụ. Với hóa đơn hoặc phản hồi chat, cần ghi rõ khách hàng cho phép sử dụng phần nào, trong ngữ cảnh nào và có cho phép chỉnh sửa, ẩn danh hay cắt ghép hay không. Sự đồng ý càng cụ thể thì chứng cứ tuân thủ càng vững chắc khi phát sinh tranh chấp.

Nếu khách hàng rút lại sự đồng ý, tổ chức hoặc cá nhân sử dụng dữ liệu phải dừng khai thác trong phạm vi bị rút lại theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Vì vậy, hồ sơ tiếp thị nên lưu vết thời điểm đồng ý, nội dung đồng ý và phạm vi sử dụng để kiểm soát việc đăng tải về sau. Đây là điểm đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp thường xuyên chạy quảng cáo bằng hình ảnh trước–sau, feedback và ảnh chụp màn hình hội thoại.

Rủi ro pháp lý khi đăng công khai mà không che hoặc không xin phép

Trước hết là rủi ro vi phạm quyền hình ảnh và quy định cấm trong hoạt động quảng cáo. Nếu sử dụng hình ảnh, lời nói, chữ viết của cá nhân khi chưa được đồng ý, hành vi này có thể bị xử phạt theo điểm b khoản 3 Điều 34 Nghị định 38/2021/NĐ-CP, với mức phạt tiền áp dụng theo chủ thể vi phạm là cá nhân hoặc tổ chức. Ngoài chế tài hành chính, bên bị ảnh hưởng còn có thể yêu cầu chấm dứt hành vi, gỡ bỏ nội dung và bồi thường thiệt hại nếu phát sinh tổn thất.

Tiếp theo là rủi ro vi phạm quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Việc công khai thông tin khách hàng mà không có căn cứ đồng ý phù hợp, đặc biệt khi dùng cho marketing hoặc giới thiệu sản phẩm, làm phát sinh trách nhiệm giải trình và nguy cơ bị xử lý theo cơ chế bảo vệ dữ liệu cá nhân. Trong thực tiễn quản trị rủi ro, đây là nhóm vi phạm rất dễ xảy ra vì nội dung quảng cáo thường được chuẩn bị nhanh, thiếu bước rà soát pháp lý trước khi đăng.

Rủi ro thứ ba là ảnh hưởng uy tín và mất niềm tin của khách hàng. Một hóa đơn bị lộ địa chỉ, một đoạn chat bị công khai nguyên trạng hoặc một bức ảnh nhận diện được người thật có thể tạo cảm giác bị xâm phạm quyền riêng tư. Khi đó, thiệt hại không chỉ nằm ở chế tài pháp lý mà còn ở chi phí xử lý khủng hoảng truyền thông và khả năng bị khách hàng khiếu nại, phản ánh.

Nguyên tắc thực hành an toàn cho doanh nghiệp và hộ kinh doanh

Trước khi đăng tải, cần xác định ba câu hỏi: dữ liệu nào đang xuất hiện, dữ liệu đó có nhận diện được cá nhân hay không, và đã có căn cứ đồng ý hợp lệ cho mục đích quảng cáo hay chưa. Nếu thiếu một trong ba yếu tố này, phải dừng đăng hoặc chỉnh sửa nội dung theo hướng ẩn danh hóa. Cách làm an toàn nhất là chỉ sử dụng dữ liệu tối thiểu, tránh đăng nguyên bản ảnh chụp màn hình, hóa đơn đầy đủ hoặc cuộc trò chuyện trọn vẹn.

Về kỹ thuật xử lý, nên che mờ tên, số điện thoại, địa chỉ, mã đơn, mã thanh toán, ảnh chân dung, avatar, chữ ký điện tử và mọi chi tiết có thể truy ngược về khách hàng. Nội dung phản hồi nên được biên tập lại để giữ lại thông điệp xác nhận chất lượng dịch vụ nhưng loại bỏ các chi tiết đời tư. Nếu muốn dùng hình ảnh thật của khách hàng như một dạng testimonial, cần lưu hồ sơ đồng ý riêng và chỉ đăng trong phạm vi đã được chấp thuận.

Về quản trị nội bộ, doanh nghiệp nên ban hành quy trình duyệt nội dung quảng cáo có chứa dữ liệu cá nhân, phân công bộ phận kiểm tra pháp lý trước khi đăng và lưu trữ chứng cứ đồng ý. Đối với chiến dịch dùng ảnh khách hàng, hóa đơn hoặc chat làm tư liệu tiếp thị, sự phối hợp giữa bộ phận marketing, vận hành và pháp chế là điều kiện cần để giảm thiểu rủi ro. Đây cũng là phương án phù hợp với yêu cầu giải trình theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Kết luận

Đăng ảnh khách hàng, hóa đơn hoặc phản hồi chat để quảng cáo không phải hành vi bị cấm tuyệt đối, nhưng luôn phải qua “cửa” của quyền hình ảnh, bảo vệ dữ liệu cá nhân và pháp luật quảng cáo. Khi nội dung có thông tin nhận diện, nguyên tắc chung là phải che thông tin không cần thiết và chỉ công khai trong phạm vi đã được đồng ý rõ ràng. Với các kênh quảng bá thương mại, đây không chỉ là yêu cầu tuân thủ mà còn là tiêu chuẩn tối thiểu để bảo vệ niềm tin của khách hàng.

Tài liệu tham khảo

• Bộ luật Dân sự 2015, khoản 1 Điều 32.
• Luật Quảng cáo 2012, điểm d khoản 2 Điều 8.
• Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân, điểm a khoản 1 Điều 2; khoản 1 Điều 11; khoản 2, khoản 3 Điều 14.
• Nghị định 38/2021/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực văn hóa và quảng cáo, điểm b khoản 3 Điều 34.