Cam kết miễn trách nhiệm tại cơ sở thẩm mỹ và quyền khiếu nại của khách hàng

Cơ sở thẩm mỹ yêu cầu ký cam kết miễn trách nhiệm: bản chất pháp lý của vấn đề

Trong thực tiễn cung ứng dịch vụ thẩm mỹ, việc yêu cầu khách hàng ký giấy “cam kết miễn trách nhiệm” được sử dụng như một cơ chế phân bổ rủi ro cho cơ sở kinh doanh. Về mặt pháp lý, đây thường là một điều khoản trong hợp đồng dịch vụ, phiếu đăng ký, phiếu tư vấn hoặc điều kiện giao dịch chung do bên cung ứng soạn sẵn. Giá trị của điều khoản này không được đánh giá chỉ bằng tên gọi, mà phải xét đến nội dung cụ thể, bối cảnh giao kết và mức độ tương thích với quy định pháp luật hiện hành.

Đối với quan hệ giữa cơ sở thẩm mỹ và khách hàng, pháp luật dân sự và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đều đặt ra giới hạn đối với các điều khoản loại trừ trách nhiệm. Vì vậy, một bản cam kết do cơ sở tự soạn không đương nhiên làm chấm dứt mọi quyền phản ánh, khiếu nại, yêu cầu bồi thường hay khởi kiện của khách hàng.

Kết luận trọng tâm là: giấy cam kết miễn trách nhiệm không đồng nghĩa với việc khách hàng mất quyền khiếu nại. Tác dụng pháp lý của nó phụ thuộc vào việc nội dung cam kết có hợp pháp hay không, có làm giảm quyền lợi chính đáng của khách hàng hay không, và có rơi vào trường hợp pháp luật cấm hay không.

Khung pháp lý điều chỉnh cam kết miễn trách nhiệm trong dịch vụ thẩm mỹ

1. Điều khoản loại trừ quyền lợi chính đáng trong hợp đồng mẫu và điều kiện giao dịch chung

Theo khoản 3 Điều 405 Bộ luật Dân sự 2015, trường hợp hợp đồng theo mẫu có điều khoản miễn trách nhiệm của bên đưa ra hợp đồng theo mẫu, tăng trách nhiệm hoặc loại bỏ quyền lợi chính đáng của bên kia thì điều khoản đó không có hiệu lực, trừ trường hợp có thỏa thuận khác. Theo khoản 3 Điều 406 Bộ luật Dân sự 2015, quy định tương tự áp dụng đối với điều kiện giao dịch chung khi điều khoản miễn trách nhiệm làm tăng trách nhiệm hoặc loại bỏ quyền lợi chính đáng của bên còn lại.

Trong lĩnh vực thẩm mỹ, khách hàng thường ở vị thế yếu hơn vì nội dung mẫu được chuẩn bị sẵn, ít có khả năng đàm phán, và phần lớn chỉ được yêu cầu ký xác nhận. Nếu giấy cam kết được soạn theo hướng phủ nhận mọi trách nhiệm của cơ sở kể cả khi có lỗi kỹ thuật, tư vấn sai, vi phạm quy trình, sử dụng sản phẩm không phù hợp hoặc không bảo đảm an toàn, thì điều khoản đó xung đột trực tiếp với khoản 3 Điều 405 và khoản 3 Điều 406 Bộ luật Dân sự 2015.

2. Quyền khiếu nại của người tiêu dùng không bị tước bỏ bằng thỏa thuận bất lợi

Theo khoản 1 Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Theo khoản 2 Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Như vậy, nghĩa vụ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là nghĩa vụ pháp luật đặt ra cho cơ sở thẩm mỹ, không phải nghĩa vụ có thể tùy ý xóa bỏ bằng một mẫu cam kết do chính cơ sở ban hành. Người tiêu dùng vẫn có quyền gửi khiếu nại, yêu cầu giải thích, yêu cầu khắc phục, yêu cầu bồi thường và yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi của mình.

3. Giới hạn miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại

Theo khoản 4 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại khi chứng minh được việc cung cấp dịch vụ không đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết không thể phát hiện được với trình độ khoa học, công nghệ của thế giới tại thời điểm cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng hoặc thuộc trường hợp miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại khác theo quy định của pháp luật.

Quy định này cho thấy pháp luật không chấp nhận cơ chế “miễn trách nhiệm tuyệt đối” theo ý chí đơn phương của cơ sở thẩm mỹ. Việc được miễn trách nhiệm chỉ phát sinh khi cơ sở chứng minh được căn cứ luật định. Nếu không chứng minh được, cam kết miễn trách nhiệm không thay thế nghĩa vụ bồi thường hay nghĩa vụ khắc phục hậu quả.

Cam kết miễn trách nhiệm có làm mất quyền khiếu nại của khách hàng không?

Về nguyên tắc, không. Quyền khiếu nại là quyền phát sinh từ tư cách người tiêu dùng và từ việc quyền, lợi ích hợp pháp bị xâm phạm; quyền này không bị triệt tiêu chỉ bằng một tờ giấy ký trước khi sử dụng dịch vụ. Nếu điều khoản cam kết nhằm loại bỏ hoàn toàn khả năng phản ánh, khiếu nại hoặc đòi bồi thường của khách hàng, điều khoản đó có nguy cơ vô hiệu theo khoản 3 Điều 405 và khoản 3 Điều 406 Bộ luật Dân sự 2015.

Chỉ trong phạm vi khách hàng đã được cung cấp thông tin đầy đủ, đã biết rõ rủi ro, và điều khoản cụ thể không trái luật, không tước bỏ quyền lợi chính đáng, thì cam kết mới có thể được xem xét như một phần của thỏa thuận hợp lệ. Ngược lại, nếu cơ sở dùng cam kết để che chắn cho hành vi vi phạm quy trình chuyên môn, quảng cáo sai sự thật, tư vấn sai, sử dụng thiết bị hoặc hóa chất không bảo đảm, hoặc gây thiệt hại do lỗi của mình, thì khách hàng vẫn có quyền khiếu nại và yêu cầu xử lý.

Cần phân biệt quyền khiếu nại với khả năng thắng kiện hoặc được bồi thường. Một khách hàng vẫn có quyền khiếu nại dù tranh chấp sau đó có thể phải chứng minh lỗi, quan hệ nhân quả và thiệt hại. Do đó, cam kết miễn trách nhiệm không xóa quyền lên tiếng của khách hàng; nó chỉ có thể được xem xét ở mức độ ảnh hưởng đến phạm vi trách nhiệm dân sự, và chỉ khi điều khoản đó hợp pháp.

Những trường hợp cam kết miễn trách nhiệm thường không có giá trị

• Cam kết loại trừ toàn bộ trách nhiệm của cơ sở dù có lỗi chuyên môn, lỗi tư vấn hoặc lỗi trong quá trình thực hiện dịch vụ.
• Cam kết buộc khách hàng từ bỏ quyền khiếu nại, yêu cầu bồi thường hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp.
• Cam kết phủ nhận trách nhiệm đối với rủi ro phát sinh từ việc cơ sở không tuân thủ quy trình, không bảo đảm vệ sinh, không bảo đảm an toàn hoặc cung cấp thông tin sai lệch.
• Cam kết được đưa ra trong điều kiện khách hàng không được giải thích đầy đủ, không được cung cấp cơ hội đọc hiểu hợp lý, hoặc bị đặt vào tình thế phải ký mới được sử dụng dịch vụ thiết yếu đã đặt cọc, thanh toán.
• Cam kết trái với quy định bắt buộc của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, an toàn sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoặc trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

Hướng xử lý pháp lý khi phát sinh tranh chấp

Khi phát sinh sự cố sau dịch vụ thẩm mỹ, khách hàng cần ghi nhận tình trạng thực tế, lưu giữ hợp đồng, phiếu thu, nội dung tư vấn, hình ảnh trước và sau dịch vụ, tin nhắn trao đổi và hồ sơ y tế liên quan. Đây là nhóm tài liệu quan trọng để chứng minh nội dung cam kết, phạm vi dịch vụ và dấu hiệu vi phạm của cơ sở.

Tiếp theo, khách hàng có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến cơ sở thẩm mỹ theo đúng cơ chế tiếp nhận mà pháp luật yêu cầu. Nếu cơ sở không giải quyết thỏa đáng, khách hàng có thể yêu cầu hòa giải, phản ánh đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, hoặc khởi kiện để bảo vệ quyền lợi theo thủ tục tố tụng dân sự. Trong trường hợp có dấu hiệu vi phạm quy định về an toàn, quảng cáo sai hoặc gây tổn hại sức khỏe, việc xem xét trách nhiệm hành chính, dân sự hoặc hình sự phải căn cứ vào tính chất và hậu quả của hành vi.

Kết luận

Cơ sở thẩm mỹ không thể dùng một bản cam kết miễn trách nhiệm để đương nhiên tước bỏ quyền khiếu nại của khách hàng. Theo khoản 3 Điều 405 và khoản 3 Điều 406 Bộ luật Dân sự 2015, điều khoản loại bỏ quyền lợi chính đáng của bên kia không có hiệu lực; theo khoản 1, khoản 2 Điều 30 và khoản 4 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, cơ sở vẫn phải tiếp nhận, giải quyết khiếu nại và chỉ được miễn trách nhiệm bồi thường trong trường hợp luật định. Vì vậy, giá trị của cam kết miễn trách nhiệm luôn bị giới hạn bởi pháp luật bắt buộc và không thể trở thành “lá chắn tuyệt đối” cho sai sót của cơ sở thẩm mỹ.

Tài liệu tham khảo

• Bộ luật Dân sự 2015.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
• Nghị định số 99/2011/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Văn bản hướng dẫn, công bố và giải thích pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.