Bệnh viện, phòng khám thu thêm phí ngoài bảng giá: cơ chế khiếu nại và yêu cầu hoàn tiền

Cơ sở pháp lý về niêm yết và thu đúng giá dịch vụ y tế

Pháp luật về giá và pháp luật về khám bệnh, chữa bệnh đặt ra yêu cầu công khai, niêm yết rõ giá dịch vụ để người bệnh biết trước nghĩa vụ thanh toán. Theo Điều 4 Luật Giá 2023, nguyên tắc quản lý giá bảo đảm công khai, minh bạch; theo Điều 21 Luật Giá 2023, tổ chức kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thuộc diện phải kê khai, niêm yết giá có trách nhiệm thực hiện đúng quy định về giá đã công khai. Trong lĩnh vực y tế, nghĩa vụ công khai chi phí càng có ý nghĩa vì người bệnh thường thanh toán trong tình trạng phụ thuộc chuyên môn và khó tự kiểm chứng từng khoản thu.

Đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, việc thu tiền phải bám vào danh mục và mức giá đã được công khai theo quy định. Nếu cơ sở tự ý cộng thêm khoản ngoài bảng giá, gắn thêm phụ thu không có căn cứ, hoặc buộc người bệnh thanh toán trước khi cung cấp dịch vụ mà không thông báo đầy đủ, hành vi này bị xem xét là vi phạm quy định về niêm yết, thu giá không đúng hoặc thu vượt mức được phép. Trường hợp người bệnh có bảo hiểm y tế, cơ sở còn phải bảo đảm quyền lợi trong phạm vi chi trả của quỹ và không được chuyển trái quy định phần chi phí lẽ ra do quỹ thanh toán.

Khi nào được coi là thu thêm phí ngoài bảng giá

Thu thêm phí ngoài bảng giá xảy ra khi khoản tiền bị yêu cầu không nằm trong bảng giá đã niêm yết, không có thỏa thuận hợp lệ, hoặc không có căn cứ pháp lý rõ ràng. Dấu hiệu thường gặp gồm: thu “phụ thu phòng”, thu “phí quản lý”, thu “phí vật tư” nhưng không xuất trình được căn cứ, thu cao hơn mức đã công bố, hoặc thu thêm đối với dịch vụ trong diện thanh toán bảo hiểm y tế. Nếu nhân viên giải thích mơ hồ, không xuất hóa đơn hoặc không ghi rõ nội dung khoản thu, người bệnh cần xem đây là dấu hiệu tranh chấp về tính hợp pháp của khoản tiền.

Không phải mọi khoản thu bổ sung đều trái luật. Một số dịch vụ theo yêu cầu, dịch vụ kỹ thuật cao, lựa chọn bác sĩ, lựa chọn phòng bệnh, hoặc dịch vụ ngoài phạm vi thanh toán bảo hiểm y tế có thể phát sinh chi phí riêng, nhưng điều kiện bắt buộc là phải công khai trước khi sử dụng và người bệnh tự nguyện lựa chọn. Điểm mấu chốt là sự minh bạch trước giao dịch và sự tách bạch giữa khoản thu hợp pháp với khoản thu bị “đội” thêm sau khi người bệnh đã sử dụng dịch vụ.

Người bệnh cần làm gì ngay khi phát hiện bị thu sai

Người bệnh cần yêu cầu cơ sở y tế giải thích bằng văn bản hoặc xác nhận bằng phiếu thu, hóa đơn, bảng kê dịch vụ. Cần giữ toàn bộ chứng cứ gồm: giấy hẹn khám, chỉ định, bảng giá niêm yết, hóa đơn điện tử hoặc biên lai, phiếu thanh toán, tin nhắn, ghi âm cuộc trao đổi nếu có, và ảnh chụp bảng thông báo giá tại quầy. Đây là nhóm tài liệu then chốt để chứng minh sự chênh lệch giữa giá công khai và số tiền thực thu.

Tiếp đó, người bệnh nên đề nghị bộ phận thu viện phí, phòng tài chính kế toán, hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng của cơ sở kiểm tra lại khoản thu. Yêu cầu này nên lập thành văn bản ngắn, nêu rõ ngày khám, mã hồ sơ, dịch vụ phát sinh, số tiền đã nộp và khoản cho rằng thu sai. Nếu cơ sở thừa nhận sai sót, cần đề nghị hoàn tiền ngay hoặc xác nhận thời hạn hoàn trả cụ thể bằng văn bản để tránh kéo dài tranh chấp.

Trình tự khiếu nại và phản ánh

Cách xử lý hiệu quả nhất là thực hiện theo hai tầng: khiếu nại nội bộ tại cơ sở y tế và phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước. Người bệnh có thể gửi đơn đến giám đốc bệnh viện, người đứng đầu phòng khám, hoặc bộ phận tiếp nhận khiếu nại của cơ sở. Đơn cần nêu rõ thông tin người khiếu nại, nội dung vụ việc, yêu cầu cụ thể và tài liệu kèm theo. Theo Luật Khiếu nại 2011, khiếu nại lần đầu được gửi đến người có thẩm quyền giải quyết tại chính cơ quan, tổ chức đã ban hành hoặc thực hiện hành vi bị khiếu nại.

Nếu cơ sở không giải quyết, giải quyết chậm, hoặc trả lời không thỏa đáng, người bệnh có thể gửi phản ánh đến Sở Y tế cấp tỉnh hoặc cơ quan quản lý trực tiếp của cơ sở. Với vi phạm về giá, cơ quan quản lý thị trường, thanh tra chuyên ngành, hoặc cơ quan tiếp nhận phản ánh về hành vi vi phạm hành chính trong lĩnh vực y tế đều có thể xem xét vụ việc tùy tính chất hành vi. Trường hợp phát sinh tranh chấp dân sự về hoàn trả tiền, người bệnh có thể đồng thời bảo lưu quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền nếu thương lượng không thành.

Yêu cầu hoàn tiền: căn cứ và cách đặt yêu cầu

Khi khoản tiền bị thu không có căn cứ, người bệnh có quyền yêu cầu hoàn trả phần thu sai theo nguyên tắc hoàn trả khoản đã nhận không đúng. Về mặt dân sự, đây là khoản tiền phải hoàn lại do việc thu nhận không có căn cứ pháp luật, tương thích với quy định về giao dịch vô hiệu và hoàn trả khi không có căn cứ xác lập quyền giữ tiền. Trong thực tiễn, yêu cầu hoàn tiền cần xác định rõ số tiền, thời điểm thanh toán, nội dung dịch vụ, căn cứ cho rằng khoản thu sai, và phương thức hoàn trả mong muốn.

Đơn yêu cầu nên nêu ngắn gọn: đề nghị kiểm tra lại bảng giá đã niêm yết; đối chiếu với phiếu thu; hoàn trả phần chênh lệch hoặc toàn bộ khoản thu trái quy định; và xin văn bản trả lời trong thời hạn cụ thể. Nếu khoản tiền đã thanh toán qua chuyển khoản hoặc quét mã, cần ghi rõ số tài khoản, mã giao dịch, ngân hàng, và đính kèm sao kê. Nếu thanh toán tiền mặt, phải có biên lai hoặc chứng cứ khác để xác minh dòng tiền.

Xử phạt đối với hành vi thu sai và trách nhiệm khắc phục

Hành vi thu sai giá trong lĩnh vực y tế có thể bị xử phạt hành chính theo Nghị định 90/2026/NĐ-CP của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực y tế, có hiệu lực từ 15/5/2026. Tùy tính chất, mức độ, hành vi và đối tượng vi phạm, cơ sở y tế hoặc người có trách nhiệm có thể bị phạt tiền, buộc nộp lại số lợi bất hợp pháp, và áp dụng biện pháp khắc phục hậu quả theo quy định. Khi vi phạm gắn với việc không công khai giá, thu không đúng giá niêm yết, hoặc lợi dụng tình trạng bệnh nhân để thu thêm khoản ngoài quy định, cơ quan có thẩm quyền có căn cứ xử lý nghiêm.

Ý nghĩa thực tiễn của chế tài hành chính không chỉ ở mức phạt mà còn ở biện pháp khắc phục, nhất là buộc hoàn trả hoặc trả lại số tiền thu sai. Người bệnh nên yêu cầu cơ quan giải quyết ghi nhận rõ nghĩa vụ khắc phục này trong kết luận xử lý hoặc văn bản giải quyết khiếu nại. Nếu chỉ phạt cơ sở mà không hoàn tiền cho người bệnh, quyền lợi bị xâm hại vẫn chưa được khôi phục đầy đủ.

Lưu ý chứng cứ và chiến lược bảo vệ quyền lợi

Trong tranh chấp về thu phí y tế, chứng cứ quyết định phần lớn kết quả giải quyết. Người bệnh cần bảo quản bản gốc giấy tờ, chụp lại trước khi gửi, và ghi nhận thời gian, địa điểm, tên người làm việc nếu có thể xác định. Câu trả lời miệng của nhân viên quầy thu tiền thường khó sử dụng nếu không được xác nhận bằng văn bản, vì vậy cần ưu tiên yêu cầu giấy tờ chính thức.

Nếu khoản tiền nhỏ nhưng có tính lặp lại hoặc ảnh hưởng tới nhiều người bệnh, việc gửi phản ánh tập thể kèm nhiều bộ hồ sơ sẽ tăng sức nặng cho yêu cầu kiểm tra. Trong trường hợp cơ sở y tế cố tình trì hoãn, người bệnh nên kiên trì bám thời hạn trả lời, đồng thời chuyển hồ sơ sang cơ quan cấp trên hoặc cơ quan thanh tra chuyên ngành. Mục tiêu của quy trình này là vừa buộc chấm dứt hành vi thu sai, vừa khôi phục số tiền đã bị thu không đúng.

Tài liệu tham khảo

• Luật Giá 2023.
• Luật Khiếu nại 2011.
• Bộ luật Dân sự 2015.
• Nghị định 90/2026/NĐ-CP của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực y tế.
• Luật Khám bệnh, chữa bệnh 2023.
• Văn bản hướng dẫn công khai, niêm yết và kê khai giá dịch vụ y tế của Bộ Y tế và cơ quan có thẩm quyền.